Jednym z największych wyzwań dla instytucji finansowych jest zapewnienie poziomu obsługi znanego z popularnych aplikacji i serwisów. Klienci oczekują obecnie, że proces zakładania konta czy składania wniosku kredytowego online będzie tak prosty i intuicyjny, jak rezerwowanie noclegu czy zamawianie taksówki.
Instytucje finansowe podlegają jednak znacznie surowszym regulacjom niż Uber czy Airbnb. Dodatkowo, z uwagi na poufność przetwarzanych informacji, nie mogą korzystać z większości narzędzi analitycznych i marketingowych, które pomogłyby im uzyskać wgląd w zachowania klientów i pozytywnie wpłynąć na ich doświadczenia. Przeszkody to między innymi wymóg trzymania danych na własnej strukturze lub w prywatnej chmurze i zastosowania dodatkowych środków bezpieczeństwa danych.
Odpowiedzią na potrzeby branży jest Piwik PRO - platforma analityczna i marketingowa, która pozwala zbierać i wykorzystywać informacje o użytkownikach w sposób bezpieczny i zgodny z obowiązującymi regulacjami. Poniżej pokażemy, jak narzędzie pomaga w usprawnieniu procesów bankowości internetowej i mobilnej.
Według ustaleń Forrester, współczynnik rezygnacji ze składania wniosków o założenie konta przez internet wynosi aż 97,5%. Powodem mogą być wspomniane oczekiwania dotyczące łatwości i szybkości usługi. Badania Digital Banking Report wykazują bowiem, że tylko u 14% organizacji finansowych otwieranie konta online zajmuje mniej niż 5 minut, a w 20% przypadków trwa ono dłużej niż 10 minut.
Dane analityczne pozwalają wskazać etapy, na których klienci najczęściej rezygnują z rejestracji. Przydają się między innymi w identyfikowaniu pól formularzy, które sprawiają im największą trudność. Dzięki zmianom dokonanym na podstawie danych z raportów, instytucje finansowe mogą pytać klientów tylko o najważniejsze, wymagane informacje i pominąć te, które hamują proces.
Badanie ścieżki użytkownika i odpowiednia segmentacja danych wskazuje również nieprawidłowości działania serwisu w poszczególnych przeglądarkach, na określonych rozdzielczościach ekranów lub modelach urządzeń. Eliminuje to problemy techniczne i zapewnia niezakłócone, pozytywne doświadczenie w każdym kanale komunikacji.
Narzędzia analityczne i marketingowe będą również wsparciem w podnoszeniu zaangażowania istniejących klientów e- i m-bankingu. Często to tańsza i bardziej efektywna strategia niż ta ukierunkowana jedynie na pozyskiwanie nowych klientów. Badanie Bain & Company wykazało, że podniesienie retencji o zaledwie 5% może przyczynić się do 25-95% wzrostu zysków.
Dane analityczne pozwalają monitorować zachowania użytkowników wewnątrz aplikacji, badać ich poziom zaangażowania i oswojenia z produktem. Pomagają również sprawdzić, jaki procent nowych użytkowników przeszedł pomyślnie onboarding oraz zidentyfikować i wyeliminować wąskie gardła.
W zwiększeniu lojalności klientów wspierają również CDP (customer data platform) i On-Site Retargeting. CDP umożliwia budowanie szczegółowych profilii klientów, zawierających informacje o ich działaniach w systemie, saldzie czy wykorzystywanych produktach. Na podstawie tych informacji platforma pozwala tworzyć precyzyjne grupy odbiorców dla spersonalizowanych pop-upów i banerów wyświetlanych wewnątrz aplikacji, rekomendujących dodatkowe usługi finansowe. Co ważne, dane użyte do stworzenia audiencji pozostają w obrębie infrastruktury (konta Azure) klienta. Zapewnia to zgodność z wymogami KNF oraz pewność, że poufne dane nie wydostaną się na zewnątrz.
------------
Piwik PRO to platforma składająca się z modułów Analytics, Tag Manager, CDP, On-Site Retargeting i narzędzia do zbierania zgód wymaganych przez RODO. Dane kolekcjonowane w Piwik PRO są w 100% własnością klientów i mogą być przechowywane na ich własnej infrastrukturze lub na bezpiecznych serwerach Microsoft Azure.
Artykuł przygotowany przy współpracy z:
