--- title: "Finalista Digital Excellence Awards 2018: AXA Ubezpieczenia" description: Transformacja procesów likwidacji szkód przez cyfryzację i wprowadzenie metod agile w AXA Ubezpieczenia image: https://www.digitalexcellence.pl/hubfs/digi_Finalista_AXA.png --- [![de logo](https://www.digitalexcellence.pl/hs-fs/hubfs/de%20logo.png?width=136&height=50&name=de%20logo.png "de logo")](https://www.digitalexcellence.pl/hub) [![REstart Program](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/4295993/966c801f-b6e5-44a7-80df-f49e17838b80.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/4295993/966c801f-b6e5-44a7-80df-f49e17838b80) [![DE Model](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/4295993/89d588e6-7dd9-46f7-942d-c4c3ce0fb332.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/4295993/89d588e6-7dd9-46f7-942d-c4c3ce0fb332) ![](https://www.digitalexcellence.pl/hubfs/DEA-finalista-AXA.jpg) # Finalista Digital Excellence Awards 2018: AXA Ubezpieczenia [![Digital Excellence Group](https://www.digitalexcellence.pl/hubfs/Digital%20Excellence/de%20logo.png)](https://www.digitalexcellence.pl/hub/author/digital-excellence-group) Written by [Digital Excellence Group](https://www.digitalexcellence.pl/hub/author/digital-excellence-group) 18-10-13 15:23 Finalista: **AXA Ubezpieczenia** Wdrożenie: **Transformacja procesów likwidacji szkód** W drugiej połowie 2016 r. dział obsługi szkód komunikacyjnych AXA podjął się cyfrowej i kulturowej transformacji. Rozpoczął rewolucję wykorzystując moment zmian organizacyjnych – łączenia operacyjnego przejętych spółek Liberty Ubezpieczenia i BRE Ubezpieczenia. Mierzalne rezultaty zostały osiągnięte zarówno w wymiarze finansowym, jakościowym, jak i kulturowym. Radykalne zmiany były konieczne ze względu na problemy, z którymi AXA się borykała: dwucyfrową inflacją szkodową oraz dużą ilością reklamacji, a w efekcie spadkiem rentowności biznesu. Nowa filozofia działania opierała się na założeniu, że wysoka jakość likwidacji szkód jest kluczową obietnicą ubezpieczyciela wobec klientów. Transformacja opierała się na dwóch filarach: zmiana kultury organizacji i wdrożenie nowych narzędzi cyfrowych. Relacje z klientem od tej pory polegają na regularnym i precyzyjnym informowaniu o statusie szkody i bezpośrednim kontakcie pracowników, również menedżerów, z klientami, aby u źródła dowiedzieć się czy AXA wywiązuje się ze swoich obietnic. W oparciu o tę wiedzę na bieżąco wprowadzane są konkretne modyfikacje w procesach. Dla realizacji tej transformacji kluczowe były zmiany technologiczne – w tym nowe systemy informatyczne do zarządzania pracą i aplikacje dla klientów do samodzielnej likwidacji prostych szkód. Dzięki wdrożeniu jednego systemu obsługowego, ujednolicono procesy dla całego portfela polis - w tym Liberty i BRE Ubezpieczenia. W AXA rozpoczęto również wdrożenie robotyki i sztucznej inteligencji.   **Co jest najważniejszym osiągnięciem tej transformacji?** Grzegorz Anczewski: Najbardziej jesteśmy dumni ze zmiany kulturowej, bo ona była kluczowa. Chodziło o to, żeby zmienić przekonania pracowników, poderwać ich wizją, która początkowo wydawała się poza naszym zasięgiem – aby zachwycać klientów. Cieszę się, że mogliśmy wprowadzić metodyki lean i agile, bo dzięki nim wprowadzaliśmy zmiany technologiczne i procesowe szybciej i zawsze weryfikując, jak wpływają na ocenę ze strony klienta. W efekcie, osiągnęliśmy niebywałą wręcz poprawę wskaźników zadowolenia klientów, zyskowności i efektywności.   **Zespół:** Grzegorz Anczewski - Dyrektor Obszaru Operacji i Obsługi Szkód Luiza Janota-Głuchowska - Dyrektor Departamentu Operacyjnej Obsługi Szkód, Wojciech Groblewski - Dyrektor Obsługi Szkód Złożonych, Bartosz Kolasa - Dyrektor Departamentu Strategii i Rozwoju     **Korzyści mierzalne:** - 97% odbieranych telefonów od klientów - 60% mniej klientów wracających z roszczeniami lub niezadowolonych - Jednocyfrowa inflacja szkodowa - Lepsza jakość obsługi klientów - Dzięki obniżeniu kosztów działalności większa konkurencyjność   **Korzyści niemierzalne:** - Nowa kultura organizacji oparta o jasną wizję, aby zachwycać klienta - Wprowadzenie metod agile i lean w DNA organizacji wspierających eksperymentowanie - Wdrożenie nowych narzędzi IT wspierających proces likwidacji szkód oraz autorskiego narzędzia do zarządzania pracą ludzi - Integracja technologiczna rozwiązań partnerów - Lepsze wykorzystywanie danych w procesach antyfraudowych - Nowy element obsługi szkód: samochód zastępczy w modelu car sharing. ![DEA-1.gif](https://www.digitalexcellence.pl/hs-fs/hubfs/DEA-1.gif?width=800&name=DEA-1.gif "DEA-1.gif") ## Więcej o Digital Excellence Awards 2018 [![Więcej o Digital Excellence Awards](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/4295993/73ced277-325b-47b8-bf83-dbb67463697d.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/4295993/73ced277-325b-47b8-bf83-dbb67463697d) Previous Story [← Finalista Digital Excellence Awards 2018: Żabka](https://www.digitalexcellence.pl/hub/dea2018-zabka) [** ](https://www.digitalexcellence.pl/hub) Next Story [Finalista Digital Excellence Awards 2018: Rossmann →](https://www.digitalexcellence.pl/hub/dea2018-rossmann) ** ### Tutaj daj znać, jeśli chcesz otrzymywać od nas informacje o nowych inicjatywach ### Digital Excellence Group Marszałkowska 18 lok 5 00-590 Warszawa office@degroup.pl   [Polityka Prywatności](https://www.digitalexcellence.pl/polityka-prywatnosci-2020-0-0-0) ### Skontaktuj się z nami Copyright © 2020 DE Group. All Rights Reserved.