Czy robot jest dobry na wszystko

Jak przygotować firmę do automatyzacji i jak identyfikować procesy do zautomatyzowania? Jakich zmian w kulturze organizacyjnej wymaga automatyzacja? Jak odpowiedzieć na wątpliwości i obawy związane z automatyzacją? Takie pytania padły w trakcie spotkania online „Na drodze do pełnej automatyzacji przedsiębiorstwa”, zorganizowanego przez CIONET Polska w ramach cyklu Vision we współpracy z firmą UiPath.

Fundamentem automatyzacji (robotyzacji) procesów przedsiębiorstwa jest konieczność odciążenia pracowników z wykonywania żmudnych, powtarzalnych czynności, które nie niosą wartości dodanej. To najczęstszy przykład użycia robotów programowych, który może jednak przybierać różne formy.

W firmie InPost roboty posłużyły do poprawy jakości obsługi klienta oraz usprawnienia procesów back office, takich jak rozpatrywanie zgłoszeń reklamacyjnych. Jak wyjaśnia Andrzej Grochowalski, CIO firmy, weryfikacja zasadności takich zgłoszeń wiązała się z dużą ilością powtarzalnych manualnych czynności.

Dość szybko okazało się, że po wdrożeniu robotów praca zaczęła przebiegać sprawniej, wyeliminowaliśmy wąskie gardła i lepiej zrozumieliśmy problemy i wyzwania w organizacji – zapewnia.

Wszystko to miało przełożenie na jakość obsługi (prawidłowo rozpatrzona reklamacja to zadowolony klient).

Nie jest to ostatnie słowo operatora logistycznego w temacie automatyzacji. Projekt przyniósł na tyle obiecujące rezultaty, że InPost chce zbudować swoje centrum kompetencji RPA – dodaje Grochowalski. Centrum powstaje w obszarze, który jest też odpowiedzialny za optymalizację procesów i ustalanie, gdzie stopa zwrotu inwestycji w robota będzie największa. To poszukiwanie potrzeb w organizacji, a w konsekwencji – stworzenie ich rankingu, w oparciu o które zapadną decyzje o doborze właściwego zastosowania robotów.

W PKO BP takie centrum kompetencyjne już działa, a roboty są pełnoprawnym narzędziem wsparcia – mówił Bartosz Jaroszewski, dyrektor Biura Analiz i Inicjatyw Informatycznych banku. Wcześniej były wykorzystywane w procesach związanych z obsługą kredytów, a ostatnio bank zastosował je do szybkiej organizacji i wdrożenia programu wypłat wsparcia finansowego dla firm w ramach tarczy finansowej PFR. Roboty usprawniły proces rozpatrywania wniosków o subwencje, weryfikację przedsiębiorstw i obsługę przelewów. To czyni z RPA technologię „tier 1” w wielu zastosowaniach biznesowych.

Roboty mogą służyć również jako bezpośrednie wsparcie działów informatycznych – w cyklu rozwojowym oprogramowania można je wykorzystać w procedurze testowej (na przykład do wykonania sekwencji ruchów, które trzeba sprawdzić przed produkcyjnym udostępnieniem aplikacji lub do generowania danych testowych z innych systemów). Są też przydatne w procesach integracji różnych środowisk – gdy trzeba zunifikować systemy informatyczne dwóch firm po fuzji lub przenieść dane z jednego do drugiego.

Inteligentna robotyzacja

Jak wynika z opisanych przykładów, bez technologii Robotic Process Automation coraz trudniej wyobrazić sobie transformację cyfrową organizacji. Obszar stosowania robotów programowych jest – jak podkreśla Marcin Motel, Country Sales Manager w UiPath – ograniczony tylko naszą pomysłowością. Tym bardziej, że z technicznego punktu do zautomatyzowania nadaje się każdy proces.

Z robotów można „wycisnąć” jeszcze więcej dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Przykładowo, w ramach platformy do automatyzacji oferowanej przez UiPath dostępny jest specjalny framework do uruchamiania modeli machine learning, mogący działać on-premise lub w chmurze. „Mamy kilkanaście gotowych modeli do pobrania i uruchomienia, można korzystać też z własnych zasobów” – mówi Aleksander Kania, dyrektor sprzedaży w UiPath.

To otwarta droga do budowania rozwiązań przydatnych dla zespołów Big Data i automatyzacji jednocześnie: mechanizmy pozwalające na podejmowanie decyzji na podstawie danych historycznych czy przewidywanie zachowań klientów oraz analitykę predykcyjną, zapobiegającą awariom linii produkcyjnych.

Automatyzacja musi być przemyślana

Tyle tylko, że samo uruchomienie robota nie wystarczy – trzeba go jeszcze rozwijać, utrzymywać i usprawniać. „Polityka robotyzacji musi być solidnie przemyślana” – podkreśla Andrzej Grochowalski.

Robotyzacja może usprawnić wiele procesów, pod warunkiem że są proste, powtarzalne, porównywalne i nie wymagają decyzji człowieka, który musi opierać się na określonych kryteriach, których nie da się zalgorytmizować.

Łatwo bowiem doprowadzić do sytuacji, gdy wdrażamy roboty, które są tworem tymczasowym, mającym rozwiązać problem szybko, sprawnie i bezboleśnie, ale po jakimś czasie się okazuje że trzeba zaadresować problem integracji z resztą środowiska i pomyśleć, co zrobić z nawarstwiającym się legacy – zauważa Krzysztof Pankowski, zastępca dyrektora ds. informatyki w firmie Polskie Sieci Elektroenergetyczne.

Dobrą praktyką jest zastosowanie modeli scoringowych, pomocnych w ocenie procesów i miejsc, gdzie automatyzacja jest niezbędna, a następnie dobranie do tego właściwego schematu wdrożenia robota (gdzie eliminujemy człowieka, gdzie sięgamy do warstwy aplikacji, gdzie do baz danych, gdzie do usług zewnętrznych). Za każdym razem należy przeprowadzić analizę biznesową, a potem angażować IT i architektów, którzy ocenią skuteczność robota – podpowiada CIO InPostu.

Co więcej, roboty w ekosystemie informatycznym firmy coraz częściej pełnią kluczowe funkcje. „Nagle okazuje się, że infrastruktura informatyczna obsługująca roboty staje się infrastrukturą krytyczną – roboty to coś więcej niż eksperyment: opiera się na nich działanie innych systemów i procesów. Jeżeli coś nie działa, mamy przestoje, tymczasem są procesy, które nie mogą się zatrzymać nawet w nocy” – dodaje Sławomir Pawlak, CIO na region CEE w Raben Group. Funkcjonowanie systemów automatyzacji wymaga więc sprawowania nadzoru i zabezpieczeń.

Rozważając automatyzację, warto zastanowić się, kto powinien być gospodarzem tej inicjatywy. W ocenie uczestników spotkania CIONET Vision najlepiej wychodzą rozwiązania, którymi interesuje się biznes. W optymalnej sytuacji rola sprawcza przypada biznesowi – biznes sponsoruje innowację i projekt wdrożeniowy, a dział informatyczny zabezpiecza stronę techniczną przedsięwzięcia, wspiera, ukierunkowuje i nadzoruje poprawność przeprowadzenia operacji. Brak zainteresowania biznesu rozwiązaniami automatyzacyjnymi może całą koncepcję stawiać pod znakiem zapytania.

Czy roboty zabiorą nam pracę

Siła robotyzacji tkwi w możliwości prototypowania i przygotowywania usług na rynek. „Na etapie tworzenia produktu, bez wiedzy o wolumenie i rentowności, obsłużenie procesu robotem to najszybszy i najbardziej efektywny sposób wdrożenia” – mówi Aleksander Kania. Bo jakkolwiek brutalnie to nie zabrzmi, firm nie stać na utrzymywanie nieefektywnych, kosztownych rozwiązań i procesów.

Nic dziwnego, że z upowszechnianiem się robotów jest związana naturalna obawa przed utratą miejsc pracy – zwłaszcza w wypadku słabiej wykwalifikowanych pracowników, wykonujących podstawowe czynności, którzy nie są w stanie się przeszkolić. Z opinii uczestników dyskusji wynika jednak, że to obawa nieuzasadniona. Przykładowo, w wyniku wdrożenia robotów liczebność zespołu zajmującego się procesem przetwarzania reklamacji w InPoście co prawda zmniejszyła się z 8 do 3 osób, ale pozostałą piątkę przesunięto do innych obszarów, gdzie wykonują bardziej wymagające prace.

Ponadto popyt na kadrę wykwalifikowaną przewyższa jej rynkową podaż – inżynierowie, analitycy, informatycy czy programiści to specjaliści trudni do pozyskania. W takich warunkach robotyzacja może być odpowiedzią na problemy IT, z jednoczesną korzyścią dla biznesu.

To samo mówiło się o sztucznej inteligencji, podobno ma sprawić, że ludzie na stanowiskach menedżerskich nie będą potrzebni. Myślę, że będzie dokładnie odwrotnie: będzie coraz więcej pracy koncepcyjnej, wymagającej myślenia i produktywnego działania – ocenia Andrzej Grochowalski.