#hardtalk: inteligentny język botów

Groupon działa na 20 rynkach, agenci obsługujący klientów, podejmują dziennie pół miliona decyzji, bazując na sformalizowanym drzewie decyzyjnym. Mirosław Forystek, VP Groupon,uważa, że aby użytkownicy chętnie poszukiwali dobrych ofert w jego portalu, w tle musi działać sporo bardzo dobrych algorytmów.

Jednym z priorytetów jest segmentacja klientów w digital self service, analiza treści i predykcje. Celem jest samoobsługa 80% wizyt w centrum pomocy. W ciągu kilku miesięcy można dzięki temu podnieść efektywność o 20%, co przekłada się na oszczędności finansowe.

W firmie powstał portal oparty na uczeniu maszynowym, do którego każdy pracownik może wprowadzić dane i na tej podstawie automatycznie zostanie dobrany klasyfikator. Im czystsze dane, tym lepsza efektywność. Portal powstał in-house, ale jego adopcja nie jest tak szybka, jak zakładano. Ludzie boją się o swoje miejsca pracy, poza tym automatyczne rozwiązania są skuteczne w 80%. Z perspektywy agenta zadowalające jest jedynie 100%, ponieważ jeśli i tak ma sprawdzać wszystko ręcznie, to woli robić to od początku sam.

Żeby wprowadzić w firmie tego typu rozwiązania, trzeba mieć ludzi z odpowiednimi kwalifikacjami. Trenerów AI, testerów, osoby zajmujące się zarządzaniem wiedzą. Korzyści to krótszy czas obsługi, działanie 24/7, podniesienie satysfakcji klientów i niższe koszty.

Zdaniem Mirosława Forystka, w 2020 r. w dobrych firmach będzie więcej wirtualnych agentów niż fizycznych. W Grouponie do końca roku ok. będzie ok. 2-3 tys. botów. Jest jednak związane z tym wyzwanie: boty szybko się uczą, gdy mają dużo sesji, a język, którego używają klienci niekoniecznie jest językiem, którym powinny mówić maszyny do innych klientów…