Wzrost liczby uczestników kluczowych programów partnerskich i wyższa satysfakcja klienta a do tego zwiększenie udziałów rynkowych – to efekty projektu transformacyjnego, który obejmował szerokie spektrum procesów i obszarów biznesowych: od prezentacji oferty, konkursów i akcji marketingowych oraz promocji z możliwością bezpośredniego zamawiania, przez finanse i pulpity zarządcze, zgłaszanie i status reklamacji aż po planowane i zrealizowane dostawy.
Grupa Neuca to krajowy lider hurtowej dystrybucji farmaceutyków, ale firma jest aktywna w wielu innych obszarach rynku ochrony zdrowia rozwijając na nim synergiczne biznesy m.in. w obszarze handlu hurtowego, produkcji farmaceutyków, marketingu, logistyki, zarządzania siecią przychodni lekarskich, badań klinicznych, telemedycyny, informatyki a nawet reklamy i mediów. Najważniejszą grupę klientów Neuca stanowią apteki niezależne. Umacnianie ich pozycji na rynku stanowi jeden z kluczowych elementów strategii firmy.
Z presją kosztową i wieloma innymi wyzwaniami rynkowymi np. w obszarze optymalizacji magazynu, wiedzy o pacjencie czy współpracy z producentem, najlepiej radzić sobie wykorzystując analizę danych. Jednak dla pojedynczych aptek to zwykle duże wyzwanie. Dlatego Neuca zdecydowała się na dostarczenie im profesjonalnych narzędzi i rozwiązań, które wspierają wszystkie obszary rozwoju i umożliwiają skuteczne konkurowanie z aptekami wchodzącymi w skład dużych sieci.
„Założeniem projektu było stworzenie dla klientów programów marketingowych nowych portali, które są podstawowym, codziennym narzędziem do komunikacji z aptekami oraz narzędziem pracy sił sprzedaży podczas wizyt u klientów. Nowe portale miały poprawić jakość pracy z aplikacją. W szczególności poprawie miała ulec szybkość działania oraz jakość i zakres przekazywanych danych” – tłumaczy Roman Dudzik, Dyrektor Pionu IT i Zarządzania Danymi w Neuca S.A.
Efekty na skalę europejską
W ciągu trwającego rok projektu udało się dostarczyć niezależnym aptekarzom wyposażone w mechanizmy rekomendacji, wygodne, intuicyjne i szybko działające narzędzia umożliwiające składanie zamówień. Od kilku miesięcy aptekarze logując się w jednym miejscu mają dostęp nie tylko do pełnej oferty, ale również wszystkich danych zarządczych. Zyskali także akces do szkoleń e-learningowych oraz mobilnych katalogów marketingowych, a QR kody na materiałach drukowanych odsyłają ich bezpośrednio do oferty w systemie informatycznym.
„Wdrożono nowe funkcjonalności oraz moduły raportowe wykorzystujące technologie chmurowe, dzięki którym dostarczane są klientom dane zarządcze pozwalające na bieżącą kontrolę stanu finansów, sprzedaży oraz marży. Kolejnymi elementami digitalizacji są moduły pozwalające na zarządzanie asortymentem, stanami magazynowymi oraz personelem - w tym dostępem i uprawnieniami do kont, a także możliwość realizowania szkoleń e-learningowych w ramach Aptekarskiej Szkoły Zarządzania” – tłumaczy Roman Dudzik.
Przed realizacją projektu łączna liczba aptek w programach partnerskich Neuca nie przekraczała 800 z 14 tys. działających w Polsce. Po wdrożeniu kluczowych zmian, w ciągu niewiele ponad pół roku, wskaźnik ten wzrósł do niemal 2 tys. Liczba wejść na portal Aptelink.pl po 6 miesiącach od wdrożenia zmian, w stosunku do całego poprzedniego roku, skoczyła w górę o 100%. Efektem przeprowadzonych działań jest również systematyczna poprawa wskaźnika Net Promoter Score, który od początku 2018 r. wzrósł o 15 punktów i w lipcu 2019 r. kształtował się na poziomie 67. W tym miejscu należy dodać, że wartości dodatnie uznawane są za wynik dobry, a wartości powyżej 50 - za doskonały. Ostatecznie wszystko to przełożyło się to na zwiększenie między połową 2018 a początkiem 2019 r. udziałów rynkowych Neuca o 2% do ponad 30%.
„Wprowadzone zmiany zaprocentowały wzrostem oceny serwisu przez klientów, dzięki czemu Neuca ma aktualnie najwyższy na rynku wskaźnik rekomendacji. Wzrósł także wskaźnik pozyskania klientów do programów. Obecnie uczestniczy w nich niemal 2000 aptek, co sprawia, że Neuca znajduje się ze swoimi programami zrzeszającymi niezależne apteki w europejskim TOP10. Dzięki zrealizowanemu projektowi firma obsługuje obecnie 93% wszystkich aktywnych, niezależnych aptek, z czego dla 41% jest pierwszym dostawcą” – podsumowuje Roman Dudzik.
Wspólna praca, wspólny sukces
O sukcesie projektu zadecydowało wiele czynników jednak z pewnością jednym z nich było zaproszenie przedstawicieli niezależnych aptek do prac przy definiowaniu wymagań tak, aby wdrażane funkcjonalności jak najlepiej spełniły ich oczekiwania. „Zapytaliśmy, co z perspektywy naszego głównego klienta powinno znaleźć się w aplikacji. Niektóre wysoko oceniane przez nas pomysły, nie wzbudziły zachwytu aptekarzy. Czasem okazywało się, że ważniejsze są dla nich inne, praktyczne usprawnienia. Otrzymaliśmy wartościowy wkład, który posłużył przy przebudowie dotychczasowej platformy” – opowiada Roman Dudzik.
Pomyślano także o wsparciu Helpdesk klientów.. Stworzono również mechanizmy dostarczające dane analityczne - dane wejściowe są pozyskiwane z systemów sprzedażowych w aptekach, gromadzone centralnie i poddawane analizie, w celu dostarczenia dodatkowej wartości biznesowej dla klientów.
Istotnym założeniem transformacji było maksymalne skrócenie czasu wprowadzenia nowych rozwiązań technologicznych na rynek. W tym celu, mając na uwadze znaczne przyspieszenie i uelastycznienie prowadzonych prac, pilotażowo wprowadzono zespół DevOps.
„Okazało się to na tyle skutecznym rozwiązaniem, że podjęto decyzję o kontynuowaniu pracy w tej formie. Projekt prowadzony był również agile’owo. Zespół wielokrotnie musiał dostosowywać się do zastanej sytuacji. Jednak zamiast budowania muru, IT razem z biznesem stworzyło zgrany team, który wspólnie dążył do celu. Było to możliwe dzięki zaangażowaniu i otwartości biznesu odpowiedzialnego za wsparcie aptek niezależnych” – dodaje Roman Dudzik.
Wnioski i zdobyte doświadczenia: na co warto zwrócić uwagę?
