Finalista Digital Excellence Awards 2018: Raiffeisen Bank Polska

Finalista: Raiffeisen Bank Polska S.A.

Wdrożenie: Transformacja biznesowa, optymalizacja operacyjna i sprzedażowa / Organizacja Agile

W odpowiedzi na szybko zmieniające się oczekiwania nowoczesnego rynku Raiffeisen Polbank rozpoczął w 2017 roku strategiczny, trzyletni program transformacji cyfrowej, aby wprowadzić nowe modele biznesowe, usprawnić procesy i wprowadzić zwinne metody rozwijania produktów w organizacji. Transformacja miała trzy główne cele:

- Zwiększenie przychodów przez wprowadzenie nowych cyfrowych usług i kanałów obsługi klienta (bankowość mobilna), programu lojalnościowego, optymalizację sprzedaży i całego doświadczenia klienta;

- Zmniejszenie kosztów operacyjnych i poprawę rentowności przez automatyzację i optymalizację procesów, RPA i AI;

- Wprowadzenie zwinnych metod zarządzania, aby przyspieszyć i usprawnić proces rozwoju obecnych i nowych projektów oraz stymulować kulturę eksperymentowania i innowacji.

Zespół prowadzący projekt :

Andrzej Miron – CIO

Anna Klimek - Dyrektor Departamentu Analiz, Rozwoju i Wsparcia Rynków Finansowych

Dariusz Mroziński - Dyrektor Departamentu Bankowości Transakcyjnej, Produktów i Procesów Korporacyjnych

Tomasz Dymowski - Dyrektor Departamentu Bankowości Detalicznej

Kazimierz Łabno - Dyrektor Centrum Operacyjnego

Tomasz Sułek - Dyrektor ds. Strategii Cyfryzacji Bankowości Detalicznej

Piotr Bednarski - Dyrektor ds. Rozwoju IT Bankowości Detalicznej

Jacek Małachowski - Dyrektor ds. Rozwoju IT Bankowości Korporacyjnej

Michał Regiński - Dyrektor ds. Rozwoju IT Ryzyka, Finansów i Operacji

Łukasz Zieliński - Dyrektor ds. Rozwoju IT Rynków Kapitałowych

Marta Trojanowska - Dyrektor ds. Zarządzania Jakością Systemów IT

Romek Kłosiński - Dyrektor ds. Strategii i Finansów IT

Witold Hendrysiak - PMO

Aneta Dąbrowska - Program Manager

Jakie wyzwanie było najtrudniejsze do pokonania?

Transformację prowadziliśmy w obliczu niepewności co do przyszłości (zmiany właścicielskie) naszej organizacji. Stąd też dużym wyzwaniem było odpowiednie zarządzenie zasobami (np. poprzez onboarding specjalistów - kontraktorów z krótkim okresem wypowiedzenia umowy) i z drugiej strony utrzymanie motywacji i zaangażowania zespołów. Na podkreślenie zasługuje również fakt, że przez ostatnie pół roku prowadziliśmy transformację biznesową równolegle z procesem fuzji prawnej, stawiając tym samym czoła wyzwaniom związanymi z dużą liczbą jednocześnie realizowanych projektów oraz dostępnością specjalistów IT i biznesowych.

Korzyści mierzalne:

Segment Detaliczny:

• Time-To-Cash dla sprzedaży produktów kredytowych dla klientów indywidualnych w samoobsługowych procesach online i mobile poniżej 3 minut;
• Time-To-Market uruchamiania kolejnych produktów kredytowych (technologia oraz organizacja) <2 miesięcy;
• akwizycja nowych klientów w zdigitalizowanym procesie kurierskim przekroczyła oczekiwane parametry (>80% procesów zakończonych aktywacją klienta; pełen proces poniżej 3 dni roboczych);
• podwojenie liczby transakcji e-commerce wykonywanych miesięcznie przez klientów z wykorzystaniem płatności błyskawicznych.

Segment Korporacyjny:

• zmniejszenie nakładu pracy manualnej o 58%;
• optymalizacja infrastruktury – redukcja ilości systemów w obsłudze z 7 do 1;
• zmniejszenie liczby czynności koniecznych do otwarcia relacji z klientem z około 20 do 3, w efekcie skrócenie czasu do ~ 70 minut;
• zmniejszenie liczby błędów i powrotów w procesie praktycznie do 0 (pełna automatyzacja procesu oraz walidacja wszelkich danych i kroków procesu);
• blisko 100% automatyzacja procesowa (np. archiwizacja dokumentacji);
• automatyzacja procesu otwarcia rachunków dla istniejących klientów - w ciągu 2 min (całkowite wyeliminowanie dokumentacji papierowej w procesie);
• 23% oszczędności OPEX.

Operacje i obszary wsparcia:

• podniesienie efektywności procesów poprzez redukcję pracy manualnej i tym samym skrócenie czasu realizacji transakcji;
• uzyskanie znaczących oszczędności kosztowych.

Korzyści niemierzalne:

• W segmencie rynków kapitałowych aplikacja R-Dealer stała się głównym kanałem sprzedaży produktów transakcyjnych w segmencie detalicznym.
• Prowadząc jednocześnie transformację Agile, zbudowaliśmy nową filozofię zwinnej metodyki pracy opartej na szybkich efektach.