Działająca na terenie Warszawy Lumi to marka należąca do największej krajowej grupy energetycznej - Grupy PGE. Jako pierwsza spółka z branży energetycznej w Polsce wdrożyła pełny proces zawierania Umów na energię elektryczną online wraz z podpisem elektronicznym. Lumi rozpoczęła digitalizację branży, w której od wielu lat niezmiennie króluje papier.
„Proces zawierania i procesowania umowy, cały obszar doświadczeń klienta oraz komunikacja z pozostałymi podmiotami uczestniczącymi w zmianie sprzedawcy prądu - wszystko obecnie odbywa się online” - mówi Marcin Żak, Ekspert ds. rozwoju biznesu i innowacji w Lumi.
Projekt miał na celu przede wszystkim obniżenie kosztów działalności firmy związanych z usługami kurierskimi, wydrukiem papierowych dokumentów oraz pracą działu back office. Jednocześnie chodziło jednak również o zwiększenie bezpieczeństwa przekazywanych dokumentów, skrócenie czasu ich obiegu - zarówno między Lumi, a klientem, jak również wewnątrz organizacji - i usprawnienie przekazywania dokumentów do pozostałych uczestników procesu zmiany sprzedawcy prądu.
Po pięciu miesiącach od wdrożenia procesu w pełni elektronicznego, aż 93% klientów wybiera podpis elektroniczny. W ten sposób skracają czas zawarcia umowy z 7 (przy wyborze kuriera) nawet do 2 dni, wybierają rozwiązanie ekologiczne (niewydrukowane dziesiątki tysięcy stron), a dodatkowo zyskują rabat.
Proste i przejrzyste rozwiązanie elektroniczne
Choć zmienić sprzedawcę prądu można od 2007 r. to z możliwości tej skorzystało zaledwie kilka procent uprawnionych do tego klientów. Dotychczas głównymi przeszkodami był brak świadomości i skomplikowany, papierowy proces zawierania umów. Lumi spodziewa się, że w kolejnych latach dzięki nowemu w pełni cyfrowemu sposobowi zawierania umów będzie kontynuować dynamiczny wzrost liczby Klientów .
„Przed rozpoczęciem transformacji niezależnie od kanału pozyskania klienta, formalności były finalizowane na papierze: wysyłaliśmy do klienta papierową umowę kurierem lub zapraszaliśmy go do Biura Obsługi Klienta. W miarę wzrostu liczby klientów z kanału online'owego zdecydowaliśmy o przygotowaniu nowej ścieżki procesu z niespotykaną dotąd w branży możliwością zawarcia umowy całkowicie przez internet” – opowiada Wojciech Prokop, Dyrektor Departamentu Marketingu i Sprzedaży.
Przyjęta strategia działania skupiała się na pozyskaniu partnera, który będzie pełnił rolę zaufanej trzeciej strony i udostępni platformę do podpisu elektronicznego. Takim partnerem została firma Autenti, która zaoferowała gotowe rozwiązanie, prostą i czytelną dla klienta końcowego platformę oraz elastyczne podejście do współpracy.
„Zależało nam na tym, żeby klienci nie musieli mierzyć się z trudnościami związanymi z używaniem kwalifikowanego podpisu elektronicznego. Autenti dostarcza proste rozwiązanie: klient otrzymuje email z linkiem do szyfrowanej platformy, gdzie wprowadza otrzymany kod SMS. To wystarczy do skutecznego zawarcia wiążącej prawnie umowy. Jednocześnie firma Autenti wykazała się najwyższą gotowością w kontekście naszych wymagań dotyczących elastyczności współpracy, przejrzystości i prostoty narzędzia, braku dodatkowych wymagań programowych i sprzętowych po stronie klienta oraz przedłożyła odpowiednie analizy prawne” – wyjaśnia Marcin Żak.
Do tego konieczne było jeszcze stworzenie procesu obsługi klienta uwzględniającego podpis elektroniczny. Trzeba było m.in. dostosować stronę internetową, ścieżkę klienta, zreorganizować pracę działów back office i contact center oraz zaktualizować dokumenty.
Wnioski i zdobyte doświadczenia: na co warto zwrócić uwagę?
These Stories on Digital Excellence Awards
Marszałkowska 18 lok 5
00-590 Warszawa
office@degroup.pl