Digital Excellence Awards
DE Model

Lumi - PGE Centrum: sprzedaż energii bez papieru

Digital Excellence Group
11.10.2019, 10:57

Działająca na terenie Warszawy Lumi to marka należąca do największej krajowej grupy energetycznej - Grupy PGE. Jako pierwsza spółka z branży energetycznej w Polsce wdrożyła pełny proces zawierania Umów na energię elektryczną online wraz z podpisem elektronicznym. Lumi rozpoczęła digitalizację branży, w której od wielu lat niezmiennie króluje papier.

Marcin Żak-1

„Proces zawierania i procesowania umowy, cały obszar doświadczeń klienta oraz komunikacja z pozostałymi podmiotami uczestniczącymi w zmianie sprzedawcy prądu - wszystko obecnie odbywa się online” - mówi Marcin Żak, Ekspert ds. rozwoju biznesu i innowacji w Lumi.

Projekt miał na celu przede wszystkim obniżenie kosztów działalności firmy związanych z usługami kurierskimi, wydrukiem papierowych dokumentów oraz pracą działu back office. Jednocześnie chodziło jednak również o zwiększenie bezpieczeństwa przekazywanych dokumentów, skrócenie czasu ich obiegu - zarówno między Lumi, a klientem, jak również wewnątrz organizacji - i usprawnienie przekazywania dokumentów do pozostałych uczestników procesu zmiany sprzedawcy prądu.

Po pięciu miesiącach od wdrożenia procesu w pełni elektronicznego, aż 93% klientów wybiera podpis elektroniczny. W ten sposób skracają czas zawarcia umowy z 7 (przy wyborze kuriera) nawet do 2 dni, wybierają rozwiązanie ekologiczne (niewydrukowane dziesiątki tysięcy stron), a dodatkowo zyskują rabat.

Proste i przejrzyste rozwiązanie elektroniczne

Choć zmienić sprzedawcę prądu można od 2007 r. to z możliwości tej skorzystało zaledwie kilka procent uprawnionych do tego klientów. Dotychczas głównymi przeszkodami był brak świadomości i skomplikowany, papierowy proces zawierania umów. Lumi spodziewa się, że w kolejnych latach dzięki nowemu w pełni cyfrowemu sposobowi zawierania umów będzie kontynuować dynamiczny wzrost liczby Klientów .

„Przed rozpoczęciem transformacji niezależnie od kanału pozyskania klienta, formalności były finalizowane na papierze: wysyłaliśmy do klienta papierową umowę kurierem lub zapraszaliśmy go do Biura Obsługi Klienta. W miarę wzrostu liczby klientów z kanału online'owego zdecydowaliśmy o przygotowaniu nowej ścieżki procesu z niespotykaną dotąd w branży możliwością zawarcia umowy całkowicie przez internet” – opowiada Wojciech Prokop, Dyrektor Departamentu Marketingu i Sprzedaży.

Przyjęta strategia działania skupiała się na pozyskaniu partnera, który będzie pełnił rolę zaufanej trzeciej strony i udostępni platformę do podpisu elektronicznego. Takim partnerem została firma Autenti, która zaoferowała gotowe rozwiązanie, prostą i czytelną dla klienta końcowego platformę oraz elastyczne podejście do współpracy.

„Zależało nam na tym, żeby klienci nie musieli mierzyć się z trudnościami związanymi z używaniem kwalifikowanego podpisu elektronicznego. Autenti dostarcza proste rozwiązanie: klient otrzymuje email z linkiem do szyfrowanej platformy, gdzie wprowadza otrzymany kod SMS. To wystarczy do skutecznego zawarcia wiążącej prawnie umowy. Jednocześnie firma Autenti wykazała się najwyższą gotowością w kontekście naszych wymagań dotyczących elastyczności współpracy, przejrzystości i prostoty narzędzia, braku dodatkowych wymagań programowych i sprzętowych po stronie klienta oraz przedłożyła odpowiednie analizy prawne” – wyjaśnia Marcin Żak.

Do tego konieczne było jeszcze stworzenie procesu obsługi klienta uwzględniającego podpis elektroniczny. Trzeba było m.in. dostosować stronę internetową, ścieżkę klienta, zreorganizować pracę działów back office i contact center oraz zaktualizować dokumenty.

Wnioski i zdobyte doświadczenia: na co warto zwrócić uwagę?

  • klienci chętnie akceptują innowacyjne rozwiązania i korzystają z nich - wystarczy dać im możliwość skorzystania z nowych technologii
  • podążanie drogą cyfrowej rewolucji to przygoda - jeśli tylko wdrażamy innowacyjne rozwiązania, pracownicy chętnie usprawniają obowiązujące procesy
  • warto wierzyć w innowacyjne pomysły pracowników i pozwalać im je realizować, ponieważ w ten sposób są w stanie zidentyfikować się z misją firmy i stać się ekspertami w danym temacie; firma zyskuje dzięki temu znacznie więcej niż tylko oszczędności

You May Also Like

These Stories on Digital Excellence Awards

Tutaj daj znać, jeśli chcesz otrzymywać od nas informacje o nowych inicjatywach