Digital Excellence Awards
DE Model

Totalizator Sportowy: realizacja wielkiego potencjału digitalizacji

Digital Excellence Group
19-10-11 10:58

Totalizator Sportowy to firma która od ponad 63 lat prowadziła działalność w sposób tradycyjny. Wystarczył jednak rok, żeby zmieniała się w organizację, dla której sprzedaż online i zarządzanie klientami decyduje o znacznej części przychodu. Cyfrowe projekty wprowadzenia sprzedaży gier online oraz kasyna internetowego toczyły się równolegle. Mimo wielu regulacji wewnętrznych i zewnętrznych udało się je uruchomić zgodnie z założonym harmonogramem.

Maciej Kasprzak-1

Blisko 90% rozpoznawalności marki LOTTO wśród pełnoletnich Polaków nie jest przypadkiem. Gry liczbowe i loterie cieszą się dużą popularnością. Przez wiele lat firma realizowałamonopol, wprowadzając nowe produkty i rozwijając sieć sprzedaży naziemnej, jednak w sposób odbiegający od dynamiki rynku. Wszelkie zmiany wykluczały regulacje prawne. Impulsem do rozpoczęcia cyfrowej transformacji były zmiany, na mocy których w 2017 roku spółka zyskała możliwość sprzedaży swoich gier przez Internet, a także uruchomienia jedynego legalnego w Polsce kasyna online.

Po przetargach związanych z wyborem systemów informatycznych potrzebnych do uruchomienia obu produktów, na wdrożenie pozostało zaledwie 9 miesięcy. Brak powodzenia we wdrożeniu projektu skutkowałby nie tylko brakiem dodatkowych wpływów dla spółki ale przede wszystkim kwestionowałby zasadność wprowadzenia zmian w przepisach regulujących rynek hazardu. Wyzwanie było tym większe, że organizacja nie miała wystarczających zasobów ludzkich ani wiedzy dotyczącej prowadzenia cyfrowego biznesu.

„Podstawowym wyzwaniem było przeprowadzenie projektów wdrożenia nowych platform do gier. Do tego niezbędne było zaprojektowanie pożądanego rozwiązania zgodnie z zebranymi na podstawie badań i analiz potrzebami biznesowymi, a następnie jego wdrożenie we współpracy z partnerami biznesowymi” - mówi Mariusz Michalski, Dyrektor Departamentu Rozwoju Totalizatora Sportowego , kierujący pracami zespołu projektowego ekasyno – iLOTTO.

„Należało także przeprojektować strukturę organizacji w celu stworzenia ciał odpowiedzialnych za zarządzanie produktami online oraz zarządzanie cyklem życia klientów i kontakt z graczami - spółka po raz pierwszy miała mieć do czynienia ze zidentyfikowanym klientem. Należało przeszkolić i nadać odpowiednie kompetencje w zakresie prowadzenia biznesu online również pracownikom firmy odpowiedzialnym za obszary takie jak finanse i bezpieczeństwo” – dodaje Mariusz Michalski.

Nowe kompetencje

W związku z realizacją projektu w organizacji konieczne było nowych zdolności. Obszary dedykowane dla online m.in. CRM, CMS, zarządzanie kanałami, contact center zostały zbudowane w oparciu o nowe zasoby kadrowe pozyskane z zewnątrz. Jednak część procesów m.in. fraud & AML, podatki i finanse, prawo, marketing, zarządzanie incydentami zdecydowano się ulokować w istniejących strukturach. Miało to na celu zagwarantowanie, że zmiana w myśleniu i działaniu związana z nowymi kompetencjami dotknie również rdzenia organizacji. W ślad za tym poszło uelastycznienie procedur i rozwój zwinnego podejścia do realizacji projektów.

W obszarze technologii firma postawiła na optymalizację kosztów infrastruktury dzięki wirtualizacji serwerów. Ze względu na reputację firmy oraz wymogi prawne, wdrożono rozwiązania gwarantujące wysoką dostępność przekraczającą 99,98%. Wykorzystano przy tym zaawansowane technologie takie jak retention lock, które uniemożliwiają usunięcie danych a także najnowsze systemy archiwizacji danych i backupu. We współpracy z partnerami oferującymi systemy loteryjne rozwijana jest wiedza w zakresie tworzenia i zarządzania platformami hazardowymi.

Błyskawiczny sukces

Totalizator Sportowy chciał uruchomić sprzedaż online wybranych gier liczbowych i kasynowych, przy zachowaniu zgodności z przepisami prawa - dotyczących m.in. rejestracji i weryfikacji graczy, bezpieczeństwa, komunikacji z klientem, odpowiedzialnej gry, dostępu dla organów nadzorujących, zasad gier - w 2018 r. Celem na kolejny rok było osiągnięcie 3% udziału kanału online w sprzedaży gier liczbowych dostępnych w obu kanałach, a do tego osiągnięcie marży brutto (Gross Gaming Revenue) ze sprzedaży w kasynie w 2019 roku na poziomie 82 mln zł.

Szybko okazało się, że będzie to możliwe. Jeszcze 4 grudnia 2018 r. nie było ani jednego zarejestrowanego klienta, a cała sprzedaż gier i loterii była prowadzona na okaziciela w punktach sprzedaży. Dzisiaj zarejestrowanych i zweryfikowanych klientów jest ponad ćwierć miliona. Potencjalni klienci - osoby w wieku 18-34 lata, które tradycyjnie branży loteryjnej trudno zaangażować - ocenili działania Totalizatora Sportowego pozytywnie. Wreszcie pojawiła się możliwość gry online oferowana przez pewnego partnera, spełniająca restrykcyjne standardy w zakresie płynności działania, pewności wypłat i bezpieczeństwa. Dla graczy kasynowych oznacza to też brak konieczności korzystania z rozwiązań technicznych takich jak VPN czy wirtualne portfele, które umożliwiają grę w szarej strefie.

„Przychód z kasyna internetowego od początku działalności do 31 sierpnia br. osiągnął 2,5 mld PLN przy marży brutto ze sprzedaży wynoszącej ponad 100 mln PLN. W przypadku gier liczbowych, które są oferowane również w kanale naziemnym, online obecnie odpowiada za ponad 3% sprzedaży” – podsumowuje Mariusz Michalski.

Wnioski i zdobyte doświadczenia: na co warto zwrócić uwagę?

  • próba automatyzacji istniejących procesów będzie sukcesem wyłącznie w przypadku poprzedzenia jej analizą kontekstu organizacyjnego i potrzeb biznesowych
  • działając w online trzeba godzić się z tym, że będą pojawiać się błędy i awarie, a dążenie do stuprocentowej poprawności zatrzymuje rozwój
  • zbieranie informacji zwrotnej od klientów w przypadku biznesu online jest niezbędne i prowadzi do szybkich, widocznych zmian wpływających na pozytywny odbiór rozwiązań

191003_DE0114

 

You May Also Like

These Stories on Digital Excellence Awards

Tutaj daj znać, jeśli chcesz otrzymywać od nas informacje o nowych inicjatywach