Digital Excellence Awards
DE Model

PZU: klient w centrum cyfrowej transformacji

Digital Excellence Group
19-10-11 10:56

Samoobsługowy portal moje.pzu.pl ma skrócić dystans pomiędzy ubezpieczycielem a klientami. To proste, z perspektywy klienta narzędzie zapewniające w jednym miejscu możliwość zakupu, podglądu i obsługi produktów grupy PZU. Jego budowa wymagała migracji kluczowych funkcjonalności do świata cyfrowego i połączenia różnych bazy danych klientów z 40 niezależnych systemów, co było znacznym wyzwaniem regulacyjnym. W projekt digitalizacji obejmujący ubezpieczenia majątkowe, życiowe i finansowe, likwidację szkód, umawianie wizyt lekarskich oraz dołączanie do klubu lojalnościowego zaangażowanych było ponad 400 pracowników zatrudnionych przez spółki Grupy PZU.

Agnieszka Jeż-1

Dynamiczny rozwój technologii mobilnych i internetu sprawił, że klienci coraz częściej decydują się na zakup produktów i usług poprzez kanały bezpośrednie. W ten sposób chcą być także obsługiwani – stąd rosnąca popularność portali samoobsługowych. Branża ubezpieczeniowa nie jest wyjątkiem i działające w niej firmy dostosowują się do tych trendów.

Grupa PZU SA to największy ubezpieczyciel w Europie Środkowo-Wschodniej posiadający w ofercie szeroki zakres ubezpieczeń majątkowych, życiowych, inwestycyjnych oraz opieki medycznej. Umożliwienie klientom samodzielnego wykonywania czynności związanych z obsługą produktów wielu spółek, między innymi zmian na swoich produktach, czy samodzielne umawianie wizyt w placówkach medycznych stanowiło poważne wyzwanie.

„To pierwszy projekt w historii Grupy, w który zaangażowane było równocześnie siedem spółek. Wyzwaniem było samo przygotowanie dokumentacji i uzgodnienia finansowe. Trzeba było opracować reguły dotyczące własności systemów i zapewnić zgodność z prawem. Koncepcja biznesowa została wypracowana w ciągu tygodniowego warsztatu, w którym uczestniczyło ok. 70 osób reprezentujących kadrę kierowniczą poszczególnych spółek. Obecnie przy tworzeniu portalu pracuje kilkaset osób, a pomysłów na poszerzanie funkcjonalności jest wiele” - mówi Agnieszka Jeż, Dyrektor Operacyjny Projektu mojePZU.

Fundament komunikacyjny i usługowy

Portal moje.pzu.pl pozwolił na centralizację komunikacji z klientem, a także zgłaszanie szkód i sprawdzanie ich statusu. Dodatkowo klient może kupić ubezpieczenie podróżne, majątkowe, komunikacyjne, życiowe czy produkty inwestycyjne. Jego funkcjonalność jest cały czas rozwijana. Portal został wzbogacony o program lojalnościowy Klub PZU Pomocni. Od sierpnia 2019 r. klienci mogą także korzystać z portalu w ramach nowej aplikacji mobilnej - mojePZU mobile.

„Główną ideą stworzenia portalu moje.pzu.pl było zbudowanie kompleksowego widoku 360° klienta przez połączenie baz danych całej Grupy PZU. Z punktu widzenia klienta to najważniejsza korzyść –dostęp do wszystkich produktów i usług z jednego miejsca. Portal stanowi fundament, dzięki któremu inne obszary będą mogły dodawać nowe funkcjonalności. Platforma ma pełnić rolę enablera nowych projektów i funkcjonalności w Grupie PZU” - mówi Bartosz Kwieciński, Dyrektor Zarządzający Projektem mojePZU.

191003_DE0138

Choć rdzeń portalu stanowią produkty ubezpieczeniowe, to portal skupia w sobie wszystkie usługi, które Grupa PZU może zaoferować klientom - zarówno ubezpieczeniowe, medyczne, finansowe, inwestycyjne, lojalizujące i obsługowe. Poszerzamy także współpracę z bankami znajdującymi się w Grupie Kapitałowej PZU, co ma umożliwić połączenia świata ubezpieczeniowego z finansowym.

W chwili obecnej z portalu moje.pzu.pl mogą korzystać klienci PZU. Firma pracuje jednak nad rozwiązaniem, które umożliwi rejestrację i uwierzytelnienie osób nie będących jeszcze klientami. W ten sposób będzie można założyć konto, np. w celu zakupu polisy, umówienia komercyjnej wizyty lekarskiej czy skorzystania z dodatkowych benefitów.

Oczekiwane efekty

Wskaźnikiem mierzącym realizację założonych przez projekt celów jest liczba zmigrowanych baz danych i zintegrowanych systemów, co przekłada się na użyteczność portalu i liczbę założonych kont. Ambicją firmy jest, aby co najmniej połowa klientów korzystała z portalu moje.pzu.pl.

Dotychczasowe badania przeprowadzone na klientach wskazują, że portal jest pozytywnie oceniany. Potwierdza to także częstotliwość logowania się użytkowników. Ponadto, od jego uruchomienia odnotowano oszczędności w obszarze obsługi klienta oraz w zakresie administracyjnym – dzięki ograniczeniu komunikacji do formy elektronicznej.

„Najważniejszym efektem jest satysfakcja klienta oraz jego wygoda. Oszczędność czasu przez klienta przekłada się także na korzyści finansowe PZU poprzez mniejszą liczbę wysyłanej korespondencji tradycyjnej czy przyspieszenie procesów np. w obszarze obsługi szkód. Korzysta na tym także środowisko.” – mówi Michał Olszewik – Zastępca Dyrektor Projektu.

Podejście modułowe

Od strony technologicznej moje.pzu.pl to modułowy portal bazujący na technologii JAVA i frameworku Angular w warstwie frontend. Integracje zostały oparte o komunikaty przesyłane przez protokół https (REST). Modułowa architektura zapewnia szybki i niezależny rozwój funkcjonalności biznesowych. Rozwiązanie umożliwia konfigurację wybranych elementów portalu, co znacznie skraca wprowadzanie nowych usług na rynek.

Integracja z narzędziem klasy CMS umożliwia zarządzanie prezentowaną treścią. Natomiast logikę procesów obsługuje zewnętrzny moduł oparty o silnik procesowo-regułowy BPMN (Camunda).

„Dzięki wspólnej pracy (IT i biznesu) udało się zbudować fundament, który stanowi pierwsza w historii Grupy PZU baza klienta (Customer Data Store), gdzie zajmujemy się standaryzacją, propagacją oraz deduplikacją danych. Dane klienta pochodzą z wielu systemów, tworząc unikalny GoldenRecord.” – dodaje Sebastian Nogas, PM IT Projektu.

Wnioski i zdobyte doświadczenia: na co warto zwrócić uwagę?

  • pomysły na rozwój platformy pochodzą z różnych obszarów biznesowych, jednak przy tworzeniu tego typu rozwiązań niezwykle ważne jest uwzględnienie nie tylko wymagań interesariuszy, ale przed wszystkim użytkowników końcowych;
  • najważniejsze są oczekiwania klienta i zrozumienie jego potrzeb przy jednoczesnym zachowaniu wysokich korzyści z wykorzystania przez klientów kanału zdalnego;
  • dzięki spojrzeniu na ten sam aspekt projektu z różnych perspektyw - biznesowej, deweloperskiej backendowej, frontendowej, CX i graficznej - można wypracować rozwiązanie ukierunkowane na klienta i równocześnie bazujące na najnowszych technologiach;
  • sukces projektu zależy od zbudowania w zespole projektowym postawy zaangażowania i stymulowaniu sumiennej współpracy w dążeniu do wspólnego celu.

You May Also Like

These Stories on Digital Excellence Awards

Tutaj daj znać, jeśli chcesz otrzymywać od nas informacje o nowych inicjatywach