Pandemia przyniosła utrudnienia, chaos i nierzadko prawdziwe dramaty. Każdy z nas doświadczył – choć w różnym stopniu – jej negatywnych konsekwencji. Ale czy w ostatecznym rozrachunku może zostać po niej coś dobrego?
Przedwiośnie 2020 zostanie zapamiętane bardzo długo. Zostawi ślad nie tylko w naszych głowach, ale też na kartach historii i w podręcznikach. To moment, w którym cały świat stanął w obliczu sytuacji granicznej. Na poziomie indywidualnym takie momenty są zazwyczaj weryfikacją najważniejszych i najgłębszych obszarów określających człowieka: moralnych, etycznych, kompetencyjnych.
Tym razem mamy jednak do czynienia z sytuacją na tyle powszechną, że do egzaminu stanął nie tylko pojedynczy człowiek, ale też instytucje, firmy, rządy, państwa. I jak to zazwyczaj bywa – niektórzy zdali na piątkę, inni oblali koncertowo. Można o tym napisać tomy analiz. I zapewne takie powstaną. Ja chciałbym krótko zastanowić się nad tym, jakie główne zadania pojawiły się w czasie tego egzaminu i czy z ich rozwiązywania nie płyną konstruktywne wnioski. Może COVID-19 zostawi nas też z czymś pozytywnym?
Technika daje radę
Przede wszystkim trzeba przyznać, że mieliśmy szczęście. Mieliśmy szczęście, że tego typu pandemia pojawiła się w roku 2020, a nie 10, 15, 20 lat wcześniej. Czy bylibyśmy w stanie tak skutecznie zamykać się w domach w dobie raczkującego internetu lat 90.? Odpowiedź jest oczywista – nie. Dzisiaj praca zdalna była możliwa do zaproponowania większości pracowników umysłowych. To rzesza ludzi, którą można zatrzymać w miejscu zamieszkania i kontrolować jej poruszanie się, tym samym kontrolując rozwój pandemii (no właśnie, kontrolować… Kolejny ciekawy wątek, z którym warto by się rozprawić, analizując świat home office’ów i lockdownów). Rzecz nie do osiągnięcia bez odpowiedniej podbudowy technologicznej.
Okazało się, że to, co w wielu firmach było niemożliwe do osiągnięcia, w świecie COVID-u udało się uruchomić w kilka dni. Bo problemem nie była technika – brak łączy, VPN-ów, serwerów, komputerów przenośnych. Problemem były procedury, ograniczenia formalne, brak pomysłu na rozliczalność zdalnej pracy itp. Problem tkwił w naszych głowach. Czy nie warto wyciągnąć z tego lekcji? Wrócę do tego.
Próba dla relacji rodzinnych
A skoro już mowa o zamknięciu w domu, popatrzmy na ludzi, którzy musieli się z tym zmierzyć. Dla wielu z nich to był bardzo poważny test z relacji partnerskich, rodzinnych. Test z umiejętności bycia razem. Takiego razem przez duże „r”. Wszyscy wiemy, jak wyglądał wcześniej zagoniony dzień współczesnego człowieka żyjącego w dużym mieście. Dojazd, praca, powrót (czasem jeszcze praca), jakaś kolacja, sen. W modelu przypominającym „Dzień Świstaka” z Billem Murrayem bliskich się spotykało, a nie z nimi było. I chociaż brzmi to kontrowersyjnie, w kwestiach relacyjnych też zostaliśmy często postawieni w sytuacji granicznej. Z jednej skrajności w drugą. Nagle można było się zatrzymać, przyjrzeć z bliska jakości tej relacji i jakości wspólnego czasu. Konsekwencje tej lekcji były różne i było ich tyle, ile osób dotkniętych tą sytuacją. Niektórzy wykorzystali je do zmian w życiu osobistym: od drobnych do bardzo poważnych. I nie spekuluję, tylko referuję – na pewno każdy ma swoje przemyślenia albo słyszał o zmianach u swoich znajomych.
Tutaj też można by zadać pytanie, dlaczego teraz. Dlaczego nie można było zatrzymać się wcześniej, spojrzeć na siebie z boku? Zastanowić się nad tym co poprawić, co zmienić? To są pytania retoryczne, tak samo jak retorycznym pytaniem jest to podsumowujące: Gdzie wcześniej był problem, że tego nie robiliśmy? Oczywiście w naszych głowach.
Cyfryzacja ruszyła z kopyta
Wróćmy teraz do świata firmowego. Pracownicy wykonują obowiązki, siedząc w domach. Klienci są w takiej samej sytuacji. Kolejna refleksja, którą podjęło wielu, to kwestia maksymalizacji doświadczenia cyfrowego klientów właśnie. Jak sprawić, żeby mogli wszystko załatwić za pośrednictwem strony WWW czy aplikacji mobilnej. Żeby byli obsłużeni szybko, prosto i z jak najmniejszą liczbą interakcji z żywym konsultantem. Żeby nie musieli korzystać z papieru, nie mieli konieczności przychodzenia do oddziału, punktu, centrali. Ale zaraz, zaraz… Przecież przed pandemią też większość z nas o tym myślała! Buzzwordy powiązane z cyfryzacją zalewały konferencje od wielu lat. Niektóre z nich łączyły się nawet ze słowem „rewolucja”. Jednak prawda jest taka, że znakomita większość firm i organizacji dokonywała cyfrowej ewolucji. Rewolucję wywołał dopiero COVID.
Tutaj też można powiedzieć, że mieliśmy szczęście. Pandemia spotkała nas w takim momencie rozwoju technologicznego, że mogliśmy rzeczywiście przyspieszyć. Że w wielu miejscach mogliśmy rozpocząć tę rewolucję na bazie przygotowanych ewolucyjnie elementów cyfrowej układanki. I niech teraz decydenci spojrzą w lustro i postarają się odpowiedzieć na kolejne pytania retoryczne. Dlaczego wcześniej nie można było przyspieszyć? Skoro mieliśmy możliwości techniczne, to dlaczego wcześniej nie można było oddać klientowi w jego ręce większości procesów związanych z jego obsługą? Dlaczego baliśmy się podpisów elektronicznych, zdalnej sprzedaży produktów niematerialnych, obsługi za pomocą voicebotów, chatbotów? I tak dalej, i tak dalej… A na koniec to, o co już dwukrotnie zapytałem: Gdzie był wcześniej problem? No właśnie…
Fokus na człowieka
Czyli możemy już pracować w domu i z domu załatwiać większość spraw, bo instytucje się zaadaptowały albo za chwilę się zaadaptują. Ale szeroko pojmowana digitalizacja ma też swoje ciemne strony. Niektóre z nich dotykają najgłębszych potrzeb człowieka. I w świecie COVID-u też mogliśmy w sposób dosadny przekonać się o niektórych z nich.
Zamknięci w domach, pracujący w domach, okresowo trzymani w domach bez możliwości swobodnego przemieszczania się zrozumieliśmy, jak ważny jest kontakt z drugim człowiekiem. Ale żywym, którego można dotknąć i zobaczyć bez pośrednictwa ekranu. Jak we fraszce Kochanowskiego o zdrowiu, to dopiero ich brak pokazał nam, jak ważne są kontakty społeczne. Szczególnie ważne w momencie strachu, zagubienia i niepewności, a takie właśnie emocje generuje sytuacja globalnej pandemii. Zaczęliśmy innych zauważać, zauważać grupy osób wymagających empatycznego pochylenia się nad ich potrzebami, nad ich niedolą. Płynąc rwącym potokiem pędzącego życia, często nie docenialiśmy wagi tych, którzy z nami wiosłują, a tych stojących na brzegu w ogóle nie zauważaliśmy. A przecież wystarczyło na chwilę odłożyć wiosło i się rozejrzeć. Gdzie był problem?
Zmiana musi wyprzedzać kryzys
Większych czy mniejszych lekcji płynących z covidowej sytuacji granicznej można by mnożyć. Na każdym poziomie – osobistym, rodzinnym, społecznym, firmowym czy nawet narodowym. Większość z nich ma wspólny mianownik. Jest nim zmiana, która dokonała się w momencie kryzysu, a która wcale na ten kryzys czekać nie musiała. Dlatego chciałbym zachęcić wszystkich do przyjrzenia się swoim działaniom w tym trudnym okresie i refleksji nad tym, co warto było zrobić wcześniej. Zaręczam, że znajdziecie bardzo dużo takich punktów.
Warto tę lekcję przekuć na zasadę, której stosowanie powinno być teraz głęboko zakorzenione w naszym DNA już na zawsze – tytułowy „test COVID-u”. Za każdym razem, kiedy myślisz o tym, co warto zrobić – w życiu osobistym, zawodowym, w departamencie, w całej firmie (czy nawet jeszcze szerzej), przeanalizuj przeszkody, które widzisz w realizacji tego planu tu i teraz. A potem zastanów się nad tym, czy gdyby pojawiła się jakaś sytuacja graniczna, niekoniecznie pandemia, ale taka, która wymagałaby wdrożenia tej zmiany natychmiast, czy te przeszkody byłyby nadal na tyle istotne, żeby zniechęcić cię do działania? Jeżeli nie, zrób to od razu, nie czekając
